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Medindo o performance do serviço ao cliente - Crm Metrics

As manchetes gritam sobre outro CEO ou CFO defraudar a companhia ou desarmado. Por que está acontecendo tantas vezes? Acredite ou não este que o visitante está vendo pode ser refletido pelo Atendimento ao Cliente dado pelo pessoal da linha de frente aos clientes da empresa.

O executivo é então motivado para, acima de tudo, ver estes preços de ações subirem, mesmo que isso signifique alienar clientes ou exatamente quebrar a empresa. Os pacotes de remuneração dos executivos geralmente são baseados em salários e bônus virtual deal room que são pagos em opções de ações. Considere blogar. As opções de ações geralmente são tão lucrativas que este salário parece infinitesimal em comparação. Significativo que, então, a motivação se torna inflacionar este estoque o máximo possível, até mesmo temporariamente, sair, depois alienar o estoque. Então, como isso reflete no performance do serviço ao cliente? Uma empresa cujo KPI seja principalmente baseada em incentivos usualmente infundirá essa filosofia em toda a estrutura corporativa. Várias empresas tentaram restringir essas práticas ao proibir a venda do ações pelos funcionários. Assim, este Atendimento ao Cliente torna-se como incentivo com base nas opções de adquire de ações do CEO ou a comissão paga à equipe de vendas. Quando o estoque sobe, o executivo o vende.

Um pedido cai destes escritórios executivos que nenhuma chamada deve levar muito mais de 7 minutos para completar ou que os bônus destes funcionários do Call Center são baseados em limpar o número máximo por chamadas de forma rápida e eficiente. Estacionaestaficafixa jazepararpermanecequeda tudo natural até surgir uma grande questão que demora muito mais de 20 minutos e, de repente, o representante do centro de chamadas anteriormente eficaz está tomando todo este possível para agitar o chamador fora da linha. Em breve, os representantes do centro de chamadas estão pendurados nos clientes para inflar sua relação de chamadas / mudanças.

Esses modelos se aparentam com blogar: quando as perguntas dos clientes foram respondidas, uma série de perguntas são feitas pelo representante do Serviço ao Cliente. O visitante está satisfeito com as respostas às suas perguntas? Enquanto este KPI do Desempenho do Serviço ao Cliente se basear no nível por satisfação quantificável e não verdadeiro do Cliente, esses cenários continuarão a frustrar o público comprador. As as suas perguntas foram respondidas de forma adequada e profissional?? A resposta do Cliente a essas questões qualitativas torna-se o principal KPI de atendimento ao cliente. Há algo mais com este qual podemos ajudá-lo este momento? Às vezes, essas perguntas são feitas pelo próprio representante e às vezes uma chamada de seguimento é feita por um supervisor ou outro representante. É por isso que algumas empresas introduziram sistemas mais confiáveis de medir o desempenho do serviço ao cliente. Ao alterar o KPI de quantidade para a qualidade, este pessoal está mais inclinado a dar um cliente realmente satisfeito. Este moderno KPI reflete mais precisamente se este Cliente certamente sente ou não que recebeu um nível por serviço que atende às suas necessidades.